2019年7月至8月，按照公司的统一部署，客服中心整体业务团队开展了为期两个月的“抓质量，练内功，补短板，强基础”的业务培训与考核，积极践行和落实“建设学习型中心、培育学习型员工”的企业文化要求。
对于客服中心来说，业务培训是一项十分重要的日常工作。因为客服人员的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服人员进行持续地业务与技能培训，才能不断地提高员工的服务水平，全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
针对公司开展业务运营以来存在的各类问题与短板，我们首先组织业务骨干修改完善了业务培训教材，先把培训的标准尺度制定规范、制定准确。然后是优化组织架构与业务流程，制定明确的岗位职责和岗位操作标准。接着是针对性地制订新老员工的培训内容和落实计划，严格按照培训计划，安排与落实各项培训工作。最后是组织考核验收，将考核结果与绩效考核挂钩，并根据考核结果，进行人人过关与讲评总结，安排针对性的补充培训。
在这期间，我们重点建立健全了新人岗前培训制度，完善了新人业务培训体系。具体分为以下四个阶段与相应内容：
第一阶段为理论培训。主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与管理制度、客服中心业务流程规范。
第二阶段为业务培训。内容是：产品知识、理赔业务、承保业务、垫付业务以及相关医政与保险知识。
第三阶段为系统操作及沟通技巧培训。内容为：话务系统操作、工单系统操作、客户心理及沟通技能培训。
第四阶段为现场培训。包括录音分析、模拟对话演练、系统实操演练、跟着带教老师接听电话。
通过上述新员工培训体系的健全，使得新员工培训工作能够有计划、有步骤、有目标的顺利实施，大大提高了培训效果，缩短了新员工培训周期，使新员工早日实现独立工作，解决了人员少、电话量大等问题。
两个月来，我们按照“请进来、走出去”的思路，共举行各种培训29场，其中产品知识培训占比约75%，规章制度与职业道德培训占比约10%，沟通技能及心态培训占比约10%，系统操作培训占比约5%。组织业务模拟训练与自学讨论10余场。举行各类考试、考核8场。
为了提高客服代表的沟通能力，我们经常性地组织录音分享与讲评分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出地对沟通技能及语言表达技巧做了培训。通过培训客服代表们深刻认识到了自己在工作中存在的不足，并做出了自觉改进，效果良好。
为更好地规范员工的业务行为，创建和谐班组与团队。我们对公司及部门的各项规章制度、绩效考核标准、岗位业务操作流程等方面内容也做了详细培训。通过培训，大家更加深刻地认识了自己的本职岗位要求与工作标准，增强了工作的方位感、时效性与标准化意识。
通过这次为期两个月的业务培训，大大提高了员工的工作积极性与业务水平，达到了“抓质量，练内功，补短板，强基础”的预期目的。
/ 2019-09-17 19:38:53
